comercio electronico

El comercio electronico tambien es denominado e-commerce, el cual se puede definir como el proceso de comercializar o vender un bien tangible o intangible a travez del internet. Otro nombre que recibe es negocio electronico(e-bussines).
 Entre los beneficios del comercio electronico se encuentra la eficiencia, la omodidad, un mejor servicio al cliente, bajos cosos de transaccion y nuevas formas de negociar.
 En la actualidda el comercio electronico esta ganando fuerza en los negocios, ya que son mas los com pradores corporativos e individuales que van a la red a buscar lo que requieren antes de visitar un establecimiento. El comercio electronico comenzo en 1995  y en el año 2005 el 40% de la poblacion ya compraba en linea. Este tipo de negocio se clasifica de dos formas:

*Comercio electronico de negocio a negocio: se dan transacciones entre compañias








*Comercio electronico de negocio del consumidor o cliente: en el se dan transacciones entre la empresa y el usuario final del bien tangible o intangible. tambien se le conoce como menudeo electronico







 El comercio electronico emplea tres modelos de comercio, los cuales son elegidos por las empresas interesadas por entar a este mercado:
a) venta de mercancia o servicios por internet
b)proporcionar entretenimiento con base a un pago de suscripcion
c)sitios que proporcionan publicidad, entretenimiento o informacion con base en referencias.
 Dado que existe una gran cantidad de informacion gratuita que hay en el internet, el pago de suscripcion no ha dado mucho existo por lo que han desarrollado nuevos modelos de negocios a negocios entre los quese encuentran:
1) subasta de mercancias para vender de negocios a consumidores o clientes.
2)proveedores de servicios electronicos
3)infomediarios para el consumidor
 Las redes externas o mejor conocidas como extranet estan teniendo auge en el mercado de nmegocio permitiendo la administracion de inventarios, capasitaciones y presentaciones de ventas, asi como compras. por lo tanto es primordial definir que es la extranet es una red privada que usa tecnologia de internet y un programa d navegacion, sin embargo solo ´permite el acceso a usuarios externos que tengan un nombren de identificacion y una clave de acceso.
 Las compras de linea atraen al consumidor ya que le proporcionan comodidad y ofrecer una enorme variedad de mercancia a precios competitivos.
 los beneficios del comercio electronico son los siguientes:
>menores precios
>mayor variedad de productos y servicios
>variedad de proveedores
>acceso a datos de clientes y venta de productos
>servicio al cliente las 24 horas
>bajos costos
>productos personalizados
 Entre las desventajas del comercio electronico se pueden mencionar:
>mal servico al cliente
>interupciones en la relaciones del canal
>problemas de pago
>problemas de confiabilidad

canales electronicos

Han transformado cada parte de la vida de las personas, incluyendo la manera como nos socializamos, compramos productos, contratamos servicios y manejamos nuestro dinero a travez de la banca en linea.
 Estos han permitido que se amplien las oportunidades de comercializacion de productos y servicios proporcinando ofertas. La diferencia con otros tipos de canales es que en estos no es necesaria el area de recursos humanos.
 Entre los beneficios de los canales electronicos se encuentran:
> La entrega consistente del servicio estandarizado: LOs canales electronicos no alteran el servicio. A diferencia de la entrega del servicio a travez de un proovedor personal, los canales electronicos no interpretan el servicio sino que lo ejecutan.

bajo costo: ofrecen medios mas eficaces y eficientes en la entrega, en la relacion a la distribucion personal.

Beneficio de los clienetes: Los clientes de la empresa pueden acceder cuando y donde quieran, tales como las compras por catalogo que hoy en dia hacen grandes compañias sin la necesidad de ir al centro comercial.

Extensa distribucion: Permite a los distribuidores de servicio interactuar con un gran numero de consumidores. De igual forma permite que se interactue con un gran numero de intermediarios.

Capacidad de personalizacion: El internet permite diseñar servicios de acuerdo alas necesidades y deseos de los clientes, es decir personalizar el servicio.

Retroalimentacion rapida de los clientes: Es una de las principales fortalezas de los canales electronicos. las empresas pueden investigar de manera eficaz lo que piensan los clientes y por siguioente proporcionar la retroalimentacion adecuada para el cliente y la compañia.







  Asi como exiaten beneficos en el uso de los canales electronicos de igual forma se establecen desventajas:
> competencia de los preciso: es complicado en el mercado de servicos el compara los precuos como se realiza en le mercado de productos, sin embargo, en la actualidad los usuarios comparan a travez de los servicios adicionales que ofrecen las compañias.
>incapasidad para personalizar: dado que nos conoces a tu cliente de maneera personal.
> falta de consistencia: a pesar de los canales electronicos suelen ser eficacez en disminuir las inconsistencias de los empleados o proovedores, la variabiliodad de los clientes pueden presentar algun problema.

ESTRATEGIAS PARA LA COMUNICACION DE SERVICIO

Las estrategias que se deben desarrollar en cada uno de los 5 factores de la comunicación del servicio son los siguientes:
 1) Intangibilidad del servicio
>Presentar información vivida
>usar imágenes interactivas
>usar documentación y visualización
>usar el marketing de comunicación verbal, es decir, de boca en boca.
>aprovechar los medios sociales
>dirigir los mensajes a personas influyentes o importantes
>presentar a clientes satisfechos
2) Promesas de servicio
>crear una marca de servicios
>coordinar la comunicación externa
3) Expectativas de los clientes
>hacer promesas realistas
>ofrecer garantías de servicio
>ofrecer alternativas
4) Educación de los clientes
>preparar a los clientes sobre el proceso del servicio
>confirmar el desempeño con las expectativas
>aclarar las expectativas después de la venta
5) Comunicación interna de marketing
>comunicación vertical adecuada
>vender la marca dentro de la compañía
>crear una comunicación ascendente eficaz
>crear equipos de trabajo multifuncionales.

DISCREPANCIA EN LA COMUNICACION DEL SERVICIO

 Los factores fundamentales involucrados en la comunicación de una empresa y lo que el cliente recibe o percibe, y que pueden influir en las evaluaciones sobre la calidad del servicio prestado son:
intangibilidad del servicio:
 Los servicios son desempeños mas que un bien físico, por lo que su esencia y los beneficios son difíciles de comunicar a los clientes.

promesas del servicio:
 Un problema que sufren las empresas es cuando estas fracasan en manejar la comunicación de servicio( promesas realizadas por los vendedores, publicidad y el personal de servicio) y los servicios es inferior al nivel propuesto o prometido.

expectativas de las expectativas:
 Una comunicación apropiada y precisa acerca de los servicios es responsabilidad del área de mercadotecnia y el de operaciones; si hay publicidad, ventas personales o cualquier otra comunicación externa que se presenta expectativas pocos realistas, los encuentros reales provocaran decepción en los clientes.

educación a los clientes:
 Las empresas deben educar a los clientes, es decir, si los clientes n o tiene claro como se brindara el servicio, cual será la función en la entrega del servicio y como evaluar los servicios que nunca antes han utilizado, se decepcionaran.

comunicación del marketing interno:
 Como la publicidad de servicio y las ventas personales prometen a los clientes, es primordial una comunicación eficaz entre las funciones, es decir, comunicación horizontal. Si la comunicación interna es pésima, la calidad del servicio percibida esta en riesgo.

comunicacion

comunicación del servicio

La comunicación verbal, medios sociales, medios generados por los clientes, publicidad, experiencia de los clientes con otros proveedores del servicio y necesidades de los consumidores son los factores fundamentales que influyen en las expectativas de estos y muy difíciles de controlar por la compañía.
 La comunicación de la compañía, precisa, coordinada y apropiada contribuye a que la entrega del servicio al cliente sea percibida como de alta calidad. Las empresas prometen servicios, pero el comportamiento de las personas no pueden ser estandarizados como los productos, de modo que pueden haber discordancia entre lo que se comunica y la percepción  de la entrega del servicio. Al  coordinar la comunicación dentro y fuera de la empresa, las empresas pueden disminuir la brecha.
 Cualquier empresa que difunda información a través de varios canales de comunicación, necesita asegurarse de que los clientes reciben los mensajes y promesas de manera correcta. Los canales de comunicación externos se deben organizar y coordinar, al igual que los productos físicos; sin embargo, los canales de comunicación externa y las comunicaciones interactivas se deben integrar para generar promesas de servicios eficaces.

cliente potencial

Como empresa debemos buscar el interes de los clientes potenciales, haciendo alamenes de rebajas, o anaqueles mas atractivos. Hay que asegurarnos de que al cliente le sea facil contactarnos. Como vendedores debemos contactar a nuestros clientes potenciales, ya que estan interesados pero no compraran el producto enseguida, lo que nos permita ensayar en los posibles escenarios y resolver los problemas antes de que se suscriten.
 Los mejores grupos de clientes potenciales pueden ser encontrados en aquellas organizaciones en donde ya tienen clientes consolidados. Primero se debe hacer contacto via telefonica o correo electronico con nuestrom posible cliente para luego realizar una visita o enviar informacion acerca del producto o servicio.
 Existe uan serie de factores que podemos identificar a nuestros clientes potenciales que nos ayudara a conocer si consumiran el producto o servicio. El primer factor es el cultural, en el se encuentran las clases sociales y la cultura adquirida( valores, costumbres)El segundo factor es el personal en el cual se encuentran los gustos y las preferencias de las personas.
 Dentro de los clientes potenciales se encuentran cuatro tipos:
*cliente distinguido: Solicita toda la atencion y que se le atienda de manera oportuna.

*cliente especial: Los servicios y los productos que se le esten vendiendo sean diferentes a los demas

*cliente estricto: Es aquel que paga por lo afrecido y reconoce la atencion en el servicio o venta del producto.

*cliente conocedor: Este cliente busca bienes tangibles o intangibles que lo satisfagan.

negocio electronico

el negocio electronico tambien conocido como e-business, se define como el conjunto de actividades y practicas empresariales que combinan los negocios y las tecnologias de informacion y comunicacion, especificamente de internet.
 este nuevo tipo de negocio, surgio a mediados de la decada de los 90, generando cambios en el enfoque tradicional del capital y del trabajo, los cuales representan las bases fundamentales de una empresa. en este concepto se entrelazan socios, proovedores y clientes con las ventas, produccion, logistica, mercadotecnia, gestion y finanzas.

En la practica, el negocio electronico utiliza estrategias y recursos electronicos, ademas de que hace uso de una serie de procesos empresariales como la compra electronica, ordenes de procesamiento electronico, gestion de servicio al cliente, la cooperacion entre socios comerciales, y permite vender sin la necesidad de la presencia fisica, creando  nuevas formas de asociasion y mejorando el funcionamiento de las empresas como los productos y servicios que ofresen.
 Para facilitar el intercambio en la practica de los negocios electronicos, ya existe una serie de estandares tecnicos, software y servicios en internet. El e-bussines puede contener conceptos como el e-commerce, e-payment, e-logistics, front and back office, asi como las tecnologias EDI, CRM, ERP, y modelos de negocio en red como B2B o B2C, logrando la integracion de estrategias como business intelligente o knowledge management, haciendo negocios por internet.
 la concrecion de negocios requiere herramientas efectivas. En sus inicios fueron la television y el correo; hoy se piensa en internet como base fundamnetal para llevar a cabo nuestros negocios. En el enfoque de negocios electronicos se manifiesta un pensamiento sistematico, debido a que es necesario realizar la suma de todas las partes: correo electronico, audio, video, internet, y foros electronicos que se encargan de facilitar la interaccion entre los agentes que intervienen. Estos elementos no necesariamente seran los generadores de los negocios, pues muchos de ellos ya existian aun sin las redes de comunicacion actuales.
En los negocios electronicos, las transacciones se realizan de manera virtual, no existe contacto fisico directo, lo que ayuda a ahorrar costos innecesarios para la presencia fisica y/o por la transportacion de material o productos. Tambien se establese una comunicacion en tiempo real, interactiva, masiva y barata entre los agentes.
Para observar resultdos eficientes en esta nueva forma de hacer negocios, es preciso que se desarrollen e integren las nuevas tecnologias utilizadas, y buscar un cambio en la cultura de las organizaciones para hacer que las personas se adecuen a los retos que implica utilizaer y trabajar con sistemas de informacion. Se requiere ademas de saber captar a cualquier agente relacionado con nuestro negocio, logrando la eliminacion de intermediarios.
 Otro aspecto muy importante es el intercambio electronico de datos( edi electronic data interchange), una de las priemeras tecnologias utilizadas en las comunicacione empresariales de fines del siglo xx. Este intercambio estaba conformado por formatos comunes en relacion con los pedidos, precios, descuentos, entre otros.
 El comercio electronico seguro,(SET secure electrnic trading) se ha generado para resguardar de manera integral los numeros de cuentas bancarias o claves de targetras.

correo electronico

En un principio(1969), el Internet se utilizaba para fines militares o académicos, y no es sino hasta los 90 cuando empieza a tener auge, debido que con anterioridad solo lo podían utilizar aquellas personas que entendieran el lenguaje de programación. Gracias a los cambios que experimento en esta época es que se volvió una red comercial.
   
En Internet convergen el poder de procesamiento de alta velocidad de nuestras computadoras y la capacidad que tiene la red de comunicación de transmitir la información a nivel mundial al instante. Todas las redes comerciales y de dominio publico utilizan protocolos para el control de transiciones( transmisión control protocol: TCP), lo que permite que distintas plataformas de computadoras se comuniquen entre si para transferir datos.



Hoy en día las compañías poseen sus propios correos institucionales, al igual que su propia forma de comunicarse entre departamentos, pero sin duda, el uso del correo electrónico es la herramienta mas rápida para poderse comunicar de un país a otro o de una compañía a otra.
 Las empresas participan activamente en la red, ya que les permite comprar insumos y vender productos en linea. De igual forma, las empresas utilizan el Internet para recabar información sobre los acontecimientos en la economía, los competidores, tendencia del mercado, información sobre los clientes, proporcionar servicio al cliente, comunicarse con proveedores, comercializar sus productos, reclutar y capacitar empleados y celebrar reuniones o conferencias virtuales.

¿como se conforma?
 El correo electrónico se conforma de dos partes, la primera es el nombre de usuario, seguido del símbolo @, la segunda parte es el dominio, es decir, la dirección de Internet en el que se encuentra el servicio de correo; por ejemplo yahoo.com, hotmail.com. etc.
Existen dos tipos de cuentas de correo:

* Correo web: Sus ventajas son que no es necesario configurar lo y es posible consultarlo desde cualquier computadora u ordenador, la desventajas  son la poca capacidad de almacenamiento y su lentitud.

 

* Correo POP: Es considerado veloz, no es necesario estar conectado para redactar los correos o mensajes, la desventaja es que fácilmente se contamina de virus y es necesario realizar la configuración antes de emplearlo.

servicio telefonico

servicio telefónico

 

 

 

 Las relaciones cara a cara tienen muchas ventajas, sin embargo, el uso del servicio telefónico presenta también sus ventajas, entre las que están:

 

1) A través de la llamada telefónica se puede comunicar rápidamente con un ejecutivo, mientras que si queremos una entrevista de manera personal, primero tenemos que agendar una cita para luego poder entrevistar con el.

2) Con el uso del teléfono las conversaciones son breves y se disminuyen las conversaciones prolongadas.

3) El personal ejecutivo de la organización puede poner fin a una conversación trivial y seguir trabajando.

 

Tono de voz

 

 

Una buena voz telefónica debe contener cinco cualidades:

* Atenta: El ejecutivo debe escucharse despierto e interesado en la persona que esta llamando.

* Viva: Se debe usar una voz que transmita vitalidad a través del teléfono. Aunque la persona sea sincera y atractiva, nadie lo sabrá si su voz es monótona e indiferente.

* Natural: Es necesario un buen uso del vocabulario, con un tono de voz natural.

* Agradable: Una voz amistosa suele ganar la simpatía de los que lo escuchen, un tono de voz bajo y bien controlado se oye mejor que una voz nasal o aguda.

* Clara: El cliente puede perder el interés por hacer negocios en una empresa cuando tiene que esforzarse por entender lo que le dicen. Debe vigilarse la pronunciación y la enunciación.

   

 

diferencia entre informacion y comunicacion

La comunicación es la relación que se da dentro de una comunidad con el objetivo de lograr un entendimiento mutuo, por lo que implica un intercambio de información mediante el diálogo. la comunicación es horizontal y circular, pero nunca vertical ni unidireccional.

servicio de fax
 El fax se utiliza para la transmisión de textos y dibujos de teléfono a teléfono. Esta herramienta se conecta a las líneas telefónicas normales, requiriéndose en algunos países de autorización expresa para usarlo.
 Es un avance del telégrafo inventado en 1840 y fue hasta 35 años después que se empezó a desarrollar un medio para transmitir textos e imágenes.
 Los primeros faxes escaneaban en blanco y negro, luego en escalas de grises y por ultimo, ya en nuestra época, con la aparición de las maquinas multifuncionales, se utilizan tóneres de color, aunque todavía se siguen enviando en escalas de grises.

partes del fax
  Un fax combina un escáner, un modem y una impresora. El escáner digitaliza la documentación y las imágenes, por lo que el modem envía la ima celuklargen por vía telefónica y en el otro lado, lo reciben y lo envían a la impresora, que realiza una copia del documento original.
 Los primeros faxes usaban impresoras térmicas, de ahí evolucionaron a impresoras de agujas, hasta llegar a las impresoras laser.
 Estos aparatos trasmiten las imágenes basándose en el sistema que utilizan las fotocopiadoras actuales, transfiriendo dicha fotocopia por vía telefónica.
 Hoy en día existe un fax virtual, basado en plataformas web o de correo electrónico, lo que lleva a una menor distorsión en envió y recepción.
   Las ventajas de este tipo de herramienta es que son ecológicas, eficientes, inalámbricas y económicas.

*Ecológicas: porque no se utiliza mucho papel y tóner.
*Inalámbricas: se pueden utilizar desde cualquier dispositivo móvil(celular) o correo electrónico.
*Eficientes: permite gestión de archivos electrónicos.
*Económicas: disminuye los costos.