DISCREPANCIA EN LA COMUNICACION DEL SERVICIO

 Los factores fundamentales involucrados en la comunicación de una empresa y lo que el cliente recibe o percibe, y que pueden influir en las evaluaciones sobre la calidad del servicio prestado son:
intangibilidad del servicio:
 Los servicios son desempeños mas que un bien físico, por lo que su esencia y los beneficios son difíciles de comunicar a los clientes.

promesas del servicio:
 Un problema que sufren las empresas es cuando estas fracasan en manejar la comunicación de servicio( promesas realizadas por los vendedores, publicidad y el personal de servicio) y los servicios es inferior al nivel propuesto o prometido.

expectativas de las expectativas:
 Una comunicación apropiada y precisa acerca de los servicios es responsabilidad del área de mercadotecnia y el de operaciones; si hay publicidad, ventas personales o cualquier otra comunicación externa que se presenta expectativas pocos realistas, los encuentros reales provocaran decepción en los clientes.

educación a los clientes:
 Las empresas deben educar a los clientes, es decir, si los clientes n o tiene claro como se brindara el servicio, cual será la función en la entrega del servicio y como evaluar los servicios que nunca antes han utilizado, se decepcionaran.

comunicación del marketing interno:
 Como la publicidad de servicio y las ventas personales prometen a los clientes, es primordial una comunicación eficaz entre las funciones, es decir, comunicación horizontal. Si la comunicación interna es pésima, la calidad del servicio percibida esta en riesgo.