La comunicación verbal, medios sociales, medios generados por los clientes, publicidad, experiencia de los clientes con otros proveedores del servicio y necesidades de los consumidores son los factores fundamentales que influyen en las expectativas de estos y muy difíciles de controlar por la compañía.
La comunicación de la compañía, precisa, coordinada y apropiada contribuye a que la entrega del servicio al cliente sea percibida como de alta calidad. Las empresas prometen servicios, pero el comportamiento de las personas no pueden ser estandarizados como los productos, de modo que pueden haber discordancia entre lo que se comunica y la percepción de la entrega del servicio. Al coordinar la comunicación dentro y fuera de la empresa, las empresas pueden disminuir la brecha.
Cualquier empresa que difunda información a través de varios canales de comunicación, necesita asegurarse de que los clientes reciben los mensajes y promesas de manera correcta. Los canales de comunicación externos se deben organizar y coordinar, al igual que los productos físicos; sin embargo, los canales de comunicación externa y las comunicaciones interactivas se deben integrar para generar promesas de servicios eficaces.
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